+7 (812)  404-00-00

Круглосуточно

Страна

АрхангельскИркутскКазаньКалининградМоскваНовосибирскОмскСамараТулаУльяновскЯкутск

Обратной стороной повышения потребительской грамотности становятся злоупотребления правами

Обратной стороной повышения потребительской грамотности становятся злоупотребления правами

Недобросовестные покупатели пользуются лазейками в законе для получения выгоды или самовыражения.

Например, широкое поле для злоупотреблений открывает гарантированное законом право на возврат товара в течение 2 недель без объяснения причин. В случае с интернет–заказом право распространяется даже на технически сложный товар.

В сети «Максидом» при продаже стиральной машины в подарок давали микроволновку. Находчивый покупатель обратился с просьбой — свой интернет–заказ он оплатит и микроволновку заберет сейчас, а вот стиральную машину хотел бы неделю подержать на складе «Максидома» на ответственном хранении, рассказывает Мария Евневич, член совета директоров «Максидома». Интуиция заставила сотрудников искать подвох. «В чеке пробивается стиральная машинка по полной цене, а микроволновка идет в подарок. Значит, он придет, стиралку сдаст, деньги заберет. А микроволновку оставит себе — ведь подарки не отдарки», — говорит Мария. Покупателю отказали, но он не стал унывать и на следующий день еще раз попытал удачи, правда опять безрезультатно.

Жертвами потребэкстремизма обычно становятся крупные и известные бренды, которые дорожат своей репутацией. Один из петербургских переработчиков молока столкнулся с претензией со стороны потребителя, который уверял, что нашел в молоке мышь.

«История абсурдная, поскольку весь цикл производства молока полностью закрытый и ничего постороннего не может попасть в продукцию по определению», — рассказывал представитель завода. Тем не менее компания за свой счет провела экспертизу и доказала, что в продукте до его приобретения потребителем мыши не было.

В компании «ТаксовичкоФ» потребительский экстремизм называют неискоренимым явлением. «Мы воспринимаем это как часть работы. Один из ярких примеров: клиент пытается взыскать с такси затраты на билеты, гостиницу или тур по причине опоздания на поезд или самолет, при этом заказ оформляли не заблаговременно. Например, вылет в 18:40, а автомобиль заказывают на 18:00, хотя по факту в это время уже нужно быть в аэропорту, чтобы пройти регистрацию и досмотр», — рассказывает Анатолий Малышев.

Как победить в споре

Универсальных способов борьбы со злоупотреблениями у представителей бизнеса нет. Одни предлагают доработать законы, чтобы в них не осталось лазеек для недобросовестных потребителей. Это актуально, например, для онлайн–торговли, законодательное регулирование которой пока находится в сыром виде. Так, в начале года Ассоциация компаний интернет–торговли даже обратилась в Роспотребнадзор с просьбой принять меры, так как участились случаи потребительского экстремизма: покупатели получают выгоду за счет интернет–магазинов. Например, искусственно создавая ситуации, в которых продавец не может вовремя вернуть деньги за якобы неподходящий товар, и взыскивая с продавца компенсации.

Другие готовы судиться с потребителями. А некоторые, напротив, используют спорные ситуации для выявления слабых мест в сервисе и повышения качества обслуживания клиентов.

Компания «Балтика» в год обрабатывает все запросы, то есть около 20 тыс. «Мы не рассматриваем это как большую проблему, куда большая проблема — отсутствие обращений», — говорит Алексей Кедрин, вице–президент пивоваренной компании «Балтика» по работе с органами госвласти и корпоративным отношениям региона Восточная Европа. По его мнению, компания, к которой не обращаются с жалобами, находится в большой беде. Это может означать, что потребители ей не доверяют и не надеются на адекватную реакцию, объясняет он.

Клиенты достаточно хорошо знают свои права, большинство уже умеет составлять акт о повреждениях, он позволяет быстрее решать вопросы о возмещении убытков. Потребэкстремисты тоже встречаются. Чаще всего это профессиональные жалобщики, которые сделали обращения в компании с претензиями своим хобби. Например, клиент оформляет заказ на 1 час и умалчивает, что речь идет о переезде 3–комнатной квартиры, а потом жалуется, что бригада работает медленно. У нас нет особых проблем с обработкой таких запросов. Мы на рынке 13 лет и стандартизировали все алгоритмы отработки обращений клиентов.

ИЛЬЯ БЕРСОН, операционный директор «ГрузовичкоФ»